クレーム対応で注意するポイント
クレームはBtoBでもBtoCでも起きえる問題です。
特にBtoCなどの直接個人のお客様と接する企業についてはクレーム対応に追われることも少なくありません。
クレーム対応において気を付けなければいけないポイントは、お客様の声を良く聞き取ること、そして理不尽な要求にはしっかりした抗議をするということです。
クレームは得てして、感情的に発生することが多いため、お客様が何を伝えたいのか、認識はどうなのかをしっかり把握できるような体制を整えておきましょう。
また、途中で対応を変えるなどのことが起きないように、どの部署が、どの人が、どのように対応するかをまとめておく必要があります。
しかしながら、お客様によっては理不尽な要求を突き付けてきたり、脅迫や暴力に訴えてくる方もいらっしゃいます。
その場合は毅然とした態度で対応し、あまりにもひどい場合には警察への通報もできるような体制は整えておく必要があります。
クレーム対応で問題になった場合
実際にクレームを受けていると、お客様本位で対応してしまうことがままあります。
過度な要求をそのまま受けてしまったり、クレーマーに対して譲歩してしまう場面も出てくるかと思います。
そうした対応を重ねた結果、大きな問題になったり、会社の財産に少なからず打撃を与える結果になる可能性があります。
法律に基づく正しい対応を行うためにも、過剰なクレーマーに対しては、一旦保留し、すぐに弁護士に相談していただくことで解決に導ける可能性が上がります。
〇クレーム対応は弁護士にお任せください
企業様が単体でクレーム対応を行うことが多いと思いますが、弁護士に依頼することによって、時間的な余裕、精神的な余裕、第三者としての的確な対応を行うことができます。
〇顧問弁護士なら企業法務のあらゆる問題をお任せできます
顧問弁護士を契約していれば、会社で起きる様々な企業法務に対してすべてを相談できます。労働問題から様々な企業法務まで、弊所であればあらゆる危機から企業様をお守りいたします。
